□ 毕真
服务7700余家物流企业、3万余名集卡司机，覆盖20.3万名港航从业者，易港通平台依托浙江移动宁波分公司全栈式数智方案完成智能客服升级，AI客服平均响应时间压至10秒以内，为港口物流数字化转型提供新样本。
“我的车辆备案怎么一直审核中？”“港口预约进港时间能不能改？”“运费对账明细在哪里查询？”在港口物流日常运营中，物流企业、集卡司机的咨询量大、问题重复度高、时效性要求强，传统人工客服往往需要反复核对资料、逐项查询信息，沟通繁琐、响应滞后。如今在宁波易港通平台，日常咨询早已焕然一新：用户刚进线，AI已经提前读懂需求、备好答案，客服无需反复问询，直接精准解决问题。
近年来，作为宁波港航核心服务平台，易港通港口物流业务规模持续扩张，业务量较发展初期增长超三倍。随着业务体量攀升，原有云化客服系统逐渐暴露出数据安全管控薄弱、线路承载能力不足、多渠道服务数据割裂、客户等待时间较长等问题，难以匹配港口业务高速发展的服务需求。
为破解传统客服响应慢、数据散、安全弱等痛点，浙江移动宁波分公司携手中移在线浙江分公司，为易港通完成新一代“小易”智能客服系统私有化升级，以全栈式数智方案，重塑港口物流服务体验。
不同于传统机械问答的客服模式，全新升级的“小易”AI客服，真正实现了“未问先知、秒级应答”。以往司机来电咨询进港预约、车辆备案、账单核对等问题，客服需一步步核实车牌、企业信息、备案状态，来回反复确认，耗时费力。
现在，用户拨通热线的瞬间，AI系统已自动调取车辆备案、企业资质、历史工单、预约记录等全套后台数据，提前预判咨询场景、自动匹配解决方案。司机刚说完诉求，客服坐席页面已同步弹出完整用户档案和对应办理指引。
AI客服彻底实现角色蜕变，从过去被动的“信息询问者”，变成主动高效的“业务确认者”。大量重复、基础的咨询工作由AI全权承接，人工客服得以抽身专注处理异常工单、流程纠纷、复杂业务难题，服务精准度和专业度大幅提升。
升级后，平台客服平均响应时间提速超60%。试运行期间，新系统累计高效处理3万余次服务请求，所有咨询受理、工单流转、通话记录全程留痕、智能归档，沉淀出完整的港航服务知识库，为持续优化服务流程提供数据支撑。
在推进数字化转型的同时，为了实现港航数据全域可控、可管、可查，宁波移动为其量身定制私有化本地部署方案。整套智能客服系统软硬件全部部署在企业自有机房，所有通话录音、工单数据、用户隐私资料本地加密闭环存储，不外传、不流转。系统从物理层、系统层、应用层搭建三重安全防护，配套权限审计、数据脱敏、故障应急机制，全程内网链路运行，从源头杜绝盗打风险、数据泄露隐患，实现港航数据全域可控、可管、可查。
在服务承载上，平台打通电话、APP、小程序、网页多渠道入口，实现咨询服务一体化、标准化调度。项目采用双线并行、平滑割接模式，新老系统无缝无感切换，保障服务全程零中断。客服热线从原先3路扩容至30路，服务承载能力实现量级跃升，彻底解决高峰时段排队拥堵、进线困难等问题。
从“一问一答”的被动服务，到“未问先备”的智能服务，宁波移动以AI赋能港口民生服务、以私有化方案守住产业数据安全。
